DR Kontant: udsendelse om billeje priser med skjulte gebyrer i Spanien

Forbrugerprogrammet Kontant på DR1 satte den 28. maj 2013 fokus på problemer med uventede ekstra udgifter og gebyrer ved billeje i Spanien - primært i Malaga Lufthavn i Spanien.

Relateret artikel: DR Kontant "Plukket af biludlejeren" fra februar 2015.

Relateret artikel: DR Kontant "Snydt af biludlejeren" fra August 2018.

Udsendelsen havde den kontante titel "Kontant - Ribbet i en fart" og tog udgangspunkt i et fly fra København til Malaga, hvor de medrejsende danske passagerer blev opfordret til at dele deres evt. negative erfaringer med billeje i Spanien med Kontant-vært Jakob Krogh, der uddelte visitkort.

Skæbnen ville at det pågældende fly var 3 timer forsinket, hvilket resulterede i, at nogle billeje-kunder allerede ved ankomsten blev opkrævet ekstra gebyr for forsinket afhentning af lejebil uden for åbningstid hos biludlejningsselskaberne i Malaga Lufthavn.

Den røde tråd i udsendelsen bestod af specifikke eksempler på at billeje-kunder ofte overraskes negativt af ekstra udgifter ved afhentning og aflevering af lejebil i Spanien. Desuden gav FDM jurist Helle Brasch sin vurdering af flere af sagerne. Sidst i udsendelsen blev der givet generelle gode råd om biludlejning fra FDM.

Følgende virksomheder blev konkret (direkte og indirekte) kritiseret i udsendelsen i forbindelse med billeje-kunders negative oplevelser og erfaringer med billeje i Spanien:

• Hertz Danmark / Hertz Tenerife Lufthavn
• Rentalcars.com / Europcar Malaga Lufthavn
• Norwegian Airlines / Cartrawler / Sixt Malaga Lufthavn
• Auto Europe / Goldcar Malaga Lufthavn
• Spies Rejser / Avis Fuerteventura

Som det fremgår blev såvel online billeje-formidlere, rejsebureauer samt konkrete internationalt anerkendte biludlejningsfirmaer udsat for kritik.

De konkrete eksempler på kritik og negative erfaringer med billeje omhandlede:

• Forudbestilt lejebil ikke til rådighed ved afhentning samt afvist lejebevis ved afhentning
• Fordyrende og skjulte lejebetingelser ang. forbrug og betaling af benzin og diesel ved billeje
• Obligatorisk påfyldning af benzin/diesel hos udlejningsselskaber til forhøjet pris + ekstra gebyr
• Påtvunget salg at ekstra selvrisikoforsikring (CDW) mod kundens ønske
• Overdrevet høje priser for leje af ekstraudstyr som GPS og barnestol
• Falske anklager om skader på lejebiler med efterfølgende erstatningskrav fra biludlejningsselskab

De berørte billeje-kunder blev interviewet og der blev taget kontakt til billeje-formidlere og udlejningsselskaber, hvilket resulterede i at flere af problemerne blev anerkendt og kompenseret - som det ofte er tilfældet, når DR Kontant redaktionen belyser sager, hvor danske forbrugere føler sig snydt.

Eksemplerne viser at der kan opstå uventede problemer uanset om man booker lejebil direkte ved et større anerkendt biludlejningsselskab, eller om man booker via online billeje-formidlere, som oftest er billigst grundet deres større udvalg af biludlejningsselskaber (både internationale og lokale) samt deres større antal udlejninger.

Se også artiklen: Værd at vide om billeje-tilbud og lejebiler med prisgaranti.

Herunder gennemgås nogle af de problemer og erfaringer ved billeje i Spanien, som blev belyst i Kontants udsendelse om priser og gebyrer på biludlejning.

Hertz Spanien - forudbestilt lejebil ikke til rådighed / lejebevis afvises ved afhentning / påtvunget tilkøb af ekstra CDW-forsikring
En kunde booker lejebil på Tenerife (Tenerife Airport South) via telefonisk henvendelse til Hertz i Danmark. Lejebilen (en rummelig Ford C-Max) bekræftes reserveret online af Hertz og kunden udskriver og medbringer lejebeviset til Tenerife. I lejeaftalen fremgår det endvidere at prisen er garanteret.

Efter 1,5 times ventetid ved Hertz-skranken i Tenerife Lufthavn, bliver kunden meddelt at den pågældende reservation og lejekontrakt ikke findes i systemet - trods kundens fremvisning af den medbragte lejeaftale med reservationsnummer m.v. Kunden får dernæst oplyst at alle lejebiler er udsolgt, men at han istedet kan leje en bil med en lokal aftale. Kunden ser ingen anden udvej end at tage imod "tilbudet" fra Hertz i Spanien, selv om der er tale om en væsentlig mindre bilklasse samt næsten den dobbelte pris.

Samtidig presses kunden til at tegne en ekstra CDW (Super Cover) forsikring - selv om kunden allerede er dækket via sit kreditkortselskab. Ved Hertz-skranken får kunden at vide at CDW-forsikring er obligatorisk - selv om en selvrisikoforsikring normalt er valgfri. Sidst men ikke mindst modtager kunden en bil i meget dårlig stand.

Ved hjemkomsten klager kunden naturligvis til Hertz i Danmark og Hertz i Spanien, da han dels har et lejebevis med garanteret pris, og dels føler kunden sig meget dårligt behandlet af Hertz i Spanien.

Hertz i Danmark afviser i første omgang kundens klage, og hævder at forhåndsreservationer vedrørende ekstra tilvalg ikke er juridisk bindende - herunder tilvalg af ekstra forsikring.

FDM's jurist giver kunden medhold, og efter Kontants indblanding i sagen - 3 måneder senere - vælger Hertz dog også at kompensere kunden, med henvisning til at der er sket en menneskelig fejl under reservationen.

I udsendelsen fremgår det ikke at Hertz tidligere var FDM Travels eksklusive billeje-partner. FDM-medlemmer kan fortsat få rabat på billeje hos Hertz, men FDM Travel samarbejder nu primært med billeje-formidleren Holiday Autos.

Europcar Spanien - ekstra gebyr ved afhentning af lejebil grundet fly-forsinkelse
I det næste eksempel på dårlig kunde-behandling, er en kundes fly 3 timer forsinket fra København til Malaga Lufthavn. Kunden har forudbestilt udlejningsbil online via Rentalcars.com (i Danmark også kaldet eBiludlejning.dk), og har modtaget lejebevis fra Europcar i Malaga Lufthavn. Kunden har forudbetalt ca. 900 for lejebilen, hvilket skulle være den totale pris ifølge lejebeviset.

Derudover må kunden nu ved Europcar-skranken betale ca. 500 kr. ekstra grundet fly-forsinkelsen (afhentning uden for åbningstid), samt en markant overpris for benzin (76 euro for 40 liter), forsikring og øvrige tillæg. Den samlede pris løber op i ca. 2400 kr. for én uges leje. Kunden har tidligere lejet bil i Malaga Lufthavn i 10 uger for 2800 kr., og føler sig snydt grundet den manglende information om de ekstra gebyrer ved leje af bil i Spanien via Rentalcars.com og Europcar.

Efter Kontants henvendelse til Rentalcars.com, har billeje-formidleren valgt at kompensere kunden. En repræsentant for Rentalcars.com oplyser desuden at man som billeje-formidler betragter det som et stort problem at billejefirmaer i Spanien tager overpris for benzin for at få de udbudte lejepriser til at fremstå lavere.

Sixt Spanien - påtvunget salg af ekstra Sixt CDW forsikring (kasko)
En kunde hos Sixt i Malaga Lufthavn i Spanien betaler ca. 100 euro mere end forventet ved Sixt-skranken i Malaga Lufthavn. Kunden har booket lejebil via Norwegian Airlines hjemmeside. Norwegian samarbejder med billeje-formidleren Cartrawler som har udstedt lejebevis.

Kunden har ved Cartrawler-bestillingen sikret sig at CDW (collision damage waiver) kasko-forsikring er inkluderet i lejekontrakten. Imidlertid vil Sixt i Malaga Lufthavn ikke anerkende denne oplysning i lejeaftalen, og kunden føler sig tvunget til at tilkøbe en yderligere selvrisiko-forsikring af personalet ved Sixt i Malaga Airport. Den samlede pris bliver således 252 euro i stedet for 152 euro. Cartrawler har endnu ikke reageret på henvendelser om sagen.

Goldcar Spanien - overpris for en tankfuld benzin ved afhentning i Malaga
En kunde har lejet bil i 4 dage via billeje-formidleren Auto Europe med afhentning hos Goldcar i Malaga Lufthavn. Kunden overraskes negativt over at skulle betale for en fuld tankfuld benzin ved afhentningen. Kunden betragter det som et skjult gebyr, idet han er blevet faktureret 118 euro for en fuld dieseltank, hvilket kunne købes langt billigere på en benzinstation end hos udlejningsselskabet Goldcar.

Auto Europe har efter Kontants henvendelse implementeret en funktion i deres booking-modul, hvor fremtidige kunder kan få billeje-tilbud vist med filtrering på brændstofpolitik, således at kunder får nemmere ved at undgå at vælge en lejebil med ufordelagtige lejevilkår i forhold til køb af benzin/diesel.

Avis Fuerteventura - falsk anklage om bilskade efter aflevering og opkrævning af erstatning 
En kunde lejer bil via rejsebureauet Spies. Bilen udleveres af Avis Rent A Car på Fuerteventura. Bilen afleveres efter endt lejeperiode på Avis' parkeringsplads. Da Avis har lukket om søndagen smides nøglerne i Avis' postkasse som aftalt. Efter hjemkomsten til Danmark opkræves kunden mere end 3000 kr. af Avis via sit kreditkort med en bule som begrundelse. (inkl. foto-dokumentation)

Kunden havde ved afleveringen selv taget billeder af bilen. Det viser sig at de billeder Avis har taget som dokumentation for skaden ikke er taget på den samme parkeringsplads, og billederne er desuden først taget 26 timer efter kundens aflevering af bilen. Ifølge FDM's jurist er bulen ikke kundens ansvar, når Avis først gennemgår bilen 26 timer efter afleveringen, og bulen er tydeligvis ikke dokumenteret på afleveringsstedet.

Spies har efter Kontants henvendelse delvist kompenseret kunden, men hverken Spies eller Avis har erkendt at der er tale om en falsk anklage. Kunden overvejer derfor at klage til pakkerejseankenævnet.

Se programmet Kontant om ekstra gebyrer ved biludlejning her:
Kontant - Rippet i en fart - Kend biludlejernes fælder 
(Link virker ifølge DR-hjemmeside kun indtil den 26. august 2013)

Relaterede artikler:

• Billeje Malaga - anbefaling og oversigt over biludlejningsselskaber i Malaga Lufthavn
• Bedste biludlejningsfirma - Avis Biludlejning kåret til bedste biludlejningsselskab i Europa i 2012
• Bedste billejeselskab - Hertz kåres til bedste biludlejningselskab ved Danish Travel Awards 2012
• Holiday Autos kritiseres for ekstra udgift til selvrisikoforsikring ved billeje

Guide Billig Billeje samarbejder med en række af de nævnte biludlejnings-selskaber og billeje-formidlere, der er omtalt i udsendelsen.